Jiří Filip Το Alza.cz αναπτύσσει τεχνητή νοημοσύνη με το όνομα Alzee για να χειρίζεται αιτήματα πελατών. Αυτό επιταχύνει τη σύνδεση των πελατών που καλούν απευθείας με εξειδικευμένες ομάδες χειριστών που μπορούν να λύσουν τις απαιτήσεις τους πιο αποτελεσματικά. Το Alzee μπορεί να απαντήσει άμεσα στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις, όπως το ωράριο λειτουργίας των υποκαταστημάτων.
Το Alza.cz αναπτύσσει την τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών για πρώτη φορά. Το ρομπότ Alzee προορίζεται να βοηθήσει το μεγαλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα της Τσεχίας να επιταχύνει και ταυτόχρονα να βελτιώσει την επεξεργασία των αιτημάτων των πελατών. Της σκληρής εκτόξευσης προηγήθηκαν έξι μήνες ανάπτυξης και δοκιμών, συμπεριλαμβανομένων πολλών χιλιάδων δοκιμαστικών τηλεφωνικών κλήσεων. Το Alzee είναι η πρώτη φωνή που λαμβάνει τις εισερχόμενες κλήσεις πελατών.
"Χάρη στην Alzee, όταν οι πελάτες καλούν τη γραμμή πελατών μας, καλούνται πιο γρήγορα και πιο εύκολα απευθείας στον πάροχο που είναι σε θέση να λύσει καλύτερα το αίτημά τους τη δεδομένη στιγμή." εξηγεί Tomáš Anděl, στρατηγικός διευθυντής των επιχειρήσεων Alza.cz και προσθέτει: «Μετά τη σύνδεση της κλήσης, το Voicebot ζητά από τον πελάτη να του εξηγήσει με μία φράση τι χρειάζεται βοήθεια και αφού επιβεβαιώσει ότι αναγνώρισε σωστά το αίτημα, τον συνδέει με τον πιο κατάλληλο συνάδελφο. Αυτό εξαλείφει την ανάγκη εισαγωγής του αριθμού της ομάδας αιτημάτων στο πληκτρολόγιο του τηλεφώνου."
Μέχρι στιγμής, το ρομπότ μπορεί να αναγνωρίσει περισσότερους από 40 λόγους για τηλεφωνικές κλήσεις και, σύμφωνα με αυτούς, συνδέει τις κλήσεις με εξειδικευμένες ομάδες χειριστών. Μια ερώτηση σχετικά με τις ώρες λειτουργίας μεμονωμένων καταστημάτων μπορεί να απαντηθεί απευθείας χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσετε με έναν ζωντανό χειριστή. Παράλληλα, η εταιρεία εργάζεται για την περαιτέρω ανάπτυξή της και σταδιακά θα διευρύνει την κατηγορία των ερωτήσεων που μπορεί να λύσει για τους πελάτες. Αναμένει ότι πλησιάζει η περίοδος αγορών πριν από τα Χριστούγεννα, όταν οι πελάτες πρέπει να λύσουν τις απαιτήσεις τους όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και άνετα.
Οι χειριστές του τηλεφωνικού κέντρου του μεγαλύτερου τσέχικου e-shop μπορούν έτσι να εξειδικεύονται περισσότερο σε συγκεκριμένα θέματα και έτσι να επιλύουν μεγαλύτερο αριθμό αιτημάτων πελατών αμέσως με την πρώτη επαφή. «Για να διατηρήσουμε την πρώτη θέση στην αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου, πρέπει να επινοήσουμε καινοτομίες όχι μόνο στον τομέα του προϊόντος μας, αλλά και στην πλευρά της εξυπηρέτησης πελατών. Οι χειριστές μας επεξεργάζονται τρεισήμισι χιλιάδες αιτήματα από πελάτες κάθε μέρα, έως και 10 την υψηλή περίοδο πριν από τα Χριστούγεννα. Η συμμετοχή της τεχνητής νοημοσύνης Alzee θα μας βοηθήσει να κάνουμε αυτή την υπηρεσία ακόμα πιο γρήγορη και αποτελεσματική." αναλαμβάνει ο Άγγελος.
Το ρομπότ Alzee όχι μόνο χειρίζεται κλήσεις στη γραμμή υποστήριξης πελατών, αλλά ταυτόχρονα η τεχνητή νοημοσύνη ταξινομεί γραπτές ερωτήσεις και αιτήματα πελατών από φόρμες ιστού και διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Χάρη σε αυτό, ειδικοί όχι μόνο από την υποστήριξη πελατών, αλλά και από άλλα τμήματα της εταιρείας μπορούν να τους παρακολουθήσουν πιο γρήγορα. Περισσότερες από 400 υποθέσεις έχουν ήδη διεκπεραιωθεί με αυτόν τον τρόπο.
Κατά την ανάπτυξη του Alzee, η ομάδα εξειδικευμένων τηλεφωνικών κέντρων, μαζί με τους προμηθευτές τεχνολογίας, startups AddAI.Life και Vocalls, πραγματοποίησαν αρκετές χιλιάδες δοκιμαστικές κλήσεις, ώστε η τεχνητή νοημοσύνη να μπορεί να αντιδράσει σε όσο το δυνατόν περισσότερες διαφορετικές καταστάσεις κατά τη διάρκεια μιας κλήσης με έναν πελάτη . Παρόλα αυτά, το e-shop αντιλαμβάνεται ότι μπορεί να υπάρχουν σενάρια που ο πελάτης μπορεί να λύσει πιο εύκολα με ένα άτομο και ως εκ τούτου είναι δυνατό να ζητήσει να μεταφερθεί σε χειριστή κατά τη διάρκεια της κλήσης.
«Η συνεργασία με την Alza ήταν ένα όνειρό μου εδώ και αρκετά χρόνια, οπότε χαίρομαι που έγινε πραγματικότητα. Το έργο Alzee είναι πολύ ενδιαφέρον από άποψη συντονισμού και διαχείρισης, καθώς αρκετοί εταίροι συνεργάζονται σε αυτό. Πιστεύω ότι οι χρήστες και οι συνάδελφοι θα δεχτούν το Alzee. Μετά την προκλητική εξέλιξη, μας περιμένει ένα εξίσου δύσκολο κομμάτι, δηλαδή η περίοδος αμέσως μετά την έναρξη του έργου. Στην πορεία, θα γίνει σαφές ποιες απαιτήσεις και πώς θα αλληλεπιδράσουν οι πραγματικοί πελάτες με αυτό. Θα επικεντρωθούμε στα ληφθέντα δεδομένα, τα οποία θα αναλύσουμε και με βάση αυτά θα τροποποιήσουμε περαιτέρω τον βοηθό». αυτος λεει Jindřich Chromý, συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της AddAI.Life.
«Η Alza μας εξέπληξε από την αρχή της συνεργασίας μας με το όραμά της, το οποίο προσπαθεί να ωθήσει την εμπειρία του πελάτη πολύ πέρα από αυτό που είναι το πρότυπο σήμερα. Αυτό ήταν διασκεδαστικό για εμάς και ταυτόχρονα μια μεγάλη πρόκληση για το Voicebot μας. Μια ατομική προσέγγιση σε κάθε πελάτη ακόμη και κατά τη διάρκεια μεγάλων μαζικών καμπανιών, και οι σχετικές υψηλές απαιτήσεις για το Voicebot, τις ικανότητές του, την έκφραση και την ενσυναίσθηση του. Ακόμα κι αν το ρομπότ φωνής βοηθά να υπενθυμίσει στους πελάτες να ξεφύγουν από μια δυσάρεστη κατάσταση. Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, ο ενθουσιασμός ολόκληρης της ομάδας, η προθυμία να βελτιώνουμε συνεχώς τα voicebots μαζί και να αξιοποιούμε την εμπειρία που αποκτήθηκε». σχόλια Martin Čermák, συνιδρυτής και CTO της Vocalls.
Το Alzee είναι ένας συνδυασμός διαφόρων λύσεων αυτοματισμού και τεχνητής νοημοσύνης. Το ηλεκτρονικό κατάστημα αναμένει ότι, χάρη στη σταδιακή μάθηση, ο φόρτος εργασίας της θα συνεχίσει να επεκτείνεται. Επί του παρόντος στην Alza, βοηθά με εξερχόμενες και εισερχόμενες κλήσεις, ταξινομεί τα ληφθέντα γραπτά αιτήματα και βοηθά στην απάντηση τους ή τα προωθεί σε εξειδικευμένες ομάδες. Αυτό επιτρέπει στους ανθρώπινους συναδέλφους της να αντιμετωπίζουν τα αιτήματα των πελατών γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά.
Α, γι' αυτό τον τελευταίο καιρό λαμβάνω τόσο μπερδεμένα και αντιφατικά email όταν παραγγέλνω προϊόντα που δεν είναι σε απόθεμα. Μερικές φορές αισθάνεται σαν ΔΕΠΥ σε συνδυασμό με διάσπαση προσοχής και ήπια σχιζοφρένεια. Συμπεριλαμβανομένων τέτοιων μαργαριταριών, όταν η Alza μου υπόσχεται την παράδοση του προϊόντος τον Σεπτέμβριο του 2019.